ISO 9001 : Qu'est-ce que cela signifie dans la chaîne d'approvisionnement ?

En tant que personne impliquée dans la sélection des fournisseurs et, éventuellement, responsable des décisions d’achat, vous avez peut-être vu ou utilisé des produits et services promus en référence à la norme ISO 9001:2015, ou, plus simplement, « ISO 9000 ».

Qu'est-ce que cela signifie ? En quoi cela vous aide-t-il ? Comment pouvez-vous être sûr que vos fournisseurs comprennent vos attentes ? Êtes-vous capable de fournir systématiquement des produits et services répondant à vos besoins et à vos attentes ? Ce texte, rédigé par l'ISO, répond à ces questions et vous explique comment tirer le meilleur parti de la norme ISO 9001 pour votre chaîne d'approvisionnement.

ISO ET LA CHAÎNE D'APPROVISIONNEMENT : QU'EST-CE QUE LA NORME ISO 9001 ?

La norme ISO 9001 est une norme internationale qui définit les exigences relatives au système de management de la qualité (SMQ) d'une organisation. Elle fait partie d'une série de normes publiées par l'Organisation internationale de normalisation (ISO) et souvent désignées collectivement sous le nom de « série ISO 9000 » ou « famille ISO 9000 ».

C'est pourquoi vous entendrez parfois des fournisseurs se qualifier de « certifiés ISO 9000 » ou de « SMQ conforme à la norme ISO 9000 ». Cela signifie généralement qu'ils affirment disposer d'un SMQ conforme aux exigences de la norme ISO 9001, la seule norme de la famille ISO 9000 utilisable à des fins d'évaluation de la conformité. Il est toutefois important de comprendre que l'ISO est l'organisme qui élabore et publie la norme ; elle ne « certifie » pas les organisations, comme nous l'expliquerons plus loin. L'objectif de la norme ISO 9001 est de fournir un ensemble d'exigences qui, si elles sont efficacement mises en œuvre, vous donneront l'assurance que votre fournisseur peut fournir systématiquement des produits et services qui :

• Répondre à vos besoins et à vos attentes
• Se conformer à la réglementation en vigueur

La norme ISO 9001 adopte une approche de la qualité basée sur les risques (« préventive ») qui couvre un large éventail de sujets, notamment l'engagement de la haute direction de votre fournisseur envers la qualité, son orientation client, l'adéquation de ses ressources, la compétence de ses employés, la gestion des processus (pour la production, la prestation de services et les processus administratifs et de soutien pertinents), la planification de la qualité, la conception des produits et services qu'il fournit, l'examen des commandes entrantes, les achats, la surveillance et la mesure appropriées de ses processus, produits et services nécessaires pour assurer la conformité, ses processus de résolution des réclamations des clients, les mesures correctives et l'obligation de favoriser l'amélioration.

Enfin, votre fournisseur est tenu de surveiller votre perception de la qualité des produits et services qu'il vous fournit. La norme ISO 9001 ne définit pas d'exigences spécifiques pour les produits ou services que vous achetez. Il vous appartient de lui faire part de vos besoins et attentes. Vous pouvez, par exemple, vous référer aux spécifications du produit ou du service, aux plans, aux normes nationales ou internationales, aux catalogues du fournisseur ou à d'autres documents, selon le cas.

ISO ET LA CHAÎNE D'APPROVISIONNEMENT : QUE SIGNIFIE « CONFORMITÉ À LA NORME ISO 9001 » ?

Cela signifie que votre fournisseur a mis en place une approche systématique de gestion de la qualité et gère ses activités de manière à garantir que vos besoins sont clairement compris, acceptés et satisfaits. Une déclaration de conformité à la norme ISO 9001 ne saurait toutefois se substituer à une déclaration de conformité du produit ou du service.

ISO ET LA CHAÎNE D'APPROVISIONNEMENT : COMMENT LA NORME ISO 9001 VOUS AIDE-T-ELLE À CHOISIR UN FOURNISSEUR ?

La norme ISO 9001 définit certaines exigences relatives au processus d'achat, qui vous incluent en tant que client. Ces exigences abordent les points suivants :

• Exigences relatives aux informations d'achat que vous devez fournir afin que les fournisseurs comprennent clairement vos besoins.
• Toutes les approbations spécifiques qui pourraient être nécessaires pour confirmer que les produits et services fournis répondent à vos exigences, ainsi que toute surveillance ou inspection dont vous pourriez avoir besoin dans les locaux de votre fournisseur.

Vous avez un rôle important à jouer pour communiquer précisément à votre fournisseur vos attentes. Vous devrez peut-être consulter votre équipe technique interne (les utilisateurs) à ce sujet. À défaut, vous risquez de recevoir un produit ou un service répondant à toutes vos exigences et aux exigences réglementaires applicables, mais totalement inadapté à l'application prévue. Il est donc essentiel, avant tout, de préciser vos besoins par rapport à l'usage prévu du produit ou du service.

Pour ce faire, pensez à :

• Quel est le produit ou le service spécifique que vous achetez ?
• Quel impact cela a-t-il sur votre propre entreprise ?
• Quels sont les risques pour votre entreprise si vous rencontrez des problèmes avec ce produit ou service ?
• Comment pouvez-vous être sûr que le produit ou le service que vous recevez répondra réellement à vos exigences ?
• Que savez-vous de la réputation et des performances historiques de votre fournisseur ?
• De quel niveau de confiance avez-vous besoin dans la capacité de votre fournisseur à vous fournir des produits et services conformes de manière cohérente ?
• Si vous décidez que la conformité à la norme ISO 9001 est importante (sur la base de votre évaluation des risques associés aux produits et services que vous achetez), comment pouvez-vous être sûr que votre fournisseur dispose d'un SMQ qui répond aux exigences de la norme ISO 9001 ?
• Les produits et services dont vous avez besoin sont-ils couverts par le SMQ de votre fournisseur ? (Pour le savoir, vous devrez peut-être demander une copie du certificat ou de la déclaration de conformité de votre fournisseur !)

ISO ET LA CHAÎNE D'APPROVISIONNEMENT : COMMENT ÊTRE SÛR QUE VOTRE FOURNISSEUR RESPECTE LA NORME ISO 9001 ?

Votre fournisseur peut affirmer sa conformité aux exigences de la norme ISO 9001 en matière de SMQ de plusieurs manières. Parmi celles-ci :

• « Déclaration de conformité du fournisseur » : déclaration de votre fournisseur lui-même attestant que son SMQ répond aux exigences de la norme ISO 9001, généralement appuyée par des signatures juridiquement contraignantes. Cette déclaration peut s'appuyer sur le système d'audit interne de votre fournisseur ou sur des audits réalisés par des tiers.
• Évaluation par une seconde partie : Votre fournisseur a été évalué directement par son client (par exemple par vous, ou par un autre client dont vous respectez la réputation) pour vérifier si son SMQ répond aux exigences de la norme ISO 9001 et à vos propres exigences - parfois utilisées dans les transactions contractuelles « interentreprises ».
• Évaluation par un tiers (souvent appelée certification ou enregistrement) : Votre fournisseur fait appel à un tiers impartial (organisme de certification ou « registraire ») pour réaliser une évaluation afin de vérifier la conformité aux exigences de la norme ISO 9001. Ce tiers délivrera à votre fournisseur un certificat décrivant la portée de son SMQ et confirmant sa conformité à la norme ISO 9001.
• Une confiance accrue peut provenir du fait que certains organismes de certification (registraires) sont accrédités par des organismes d'accréditation reconnus au niveau national ou international. Ces organismes vérifient leur indépendance et leur compétence à mener à bien le processus de certification. De nombreux organismes d'accréditation ont conclu des accords multilatéraux sous l'égide du Forum international sur l'accréditation (IAF) afin de promouvoir la reconnaissance mutuelle à l'échelle mondiale, conformément aux principes de libre-échange de l'Organisation mondiale du commerce (OMC). La figure 1 explique cela plus simplement.

ISO ET LA CHAÎNE D'APPROVISIONNEMENT : LES FOURNISSEURS PEUVENT-ILS AFFIRMER QUE LEURS PRODUITS OU SERVICES SONT CONFORMES À LA NORME ISO 9001 ?

Non. Les références ISO 9001 indiquent que le fournisseur dispose d'un système de gestion de la qualité conforme aux exigences de la norme. Comme mentionné précédemment, cela devrait vous donner confiance dans la capacité de votre fournisseur à fournir des produits ou services cohérents et conformes. La norme ISO 9001 exige de votre fournisseur qu'il surveille le niveau de satisfaction de ses clients (y compris vous !) et qu'il transmette ces informations afin d'améliorer l'efficacité de son SMQ.

ISO ET LA CHAÎNE D'APPROVISIONNEMENT : QUE FAIRE EN CAS DE PROBLÈME ?

Si vous n'êtes pas satisfait de certains produits ou services que vous recevez, vous devez d'abord en informer votre fournisseur. Vous le ferez généralement via les canaux de communication techniques et/ou commerciaux habituels. Votre fournisseur est tenu d'examiner votre réclamation et de prendre les mesures appropriées pour éviter ou réduire les risques de récidive. En revanche, si vous n'êtes pas satisfait de la performance globale de votre fournisseur (par exemple, s'il continue de fournir des produits et services non conformes, ne répond pas à vos réclamations ou ne prend pas les mesures correctives appropriées), cela indique des problèmes dans son système de gestion de la qualité.

En fonction des réponses que vous recevrez, sachez que vous pouvez faire remonter votre réclamation concernant la chaîne d’approvisionnement via les étapes décrites ci-dessous.

1. Si votre fournisseur dispose d'un SMQ conforme aux exigences de la norme ISO 9001, il est tenu de mettre en place des canaux de communication pour suivre la satisfaction client, recueillir ses commentaires et traiter les réclamations. Vous devez déposer une réclamation formelle par ces canaux.
2. Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la réponse de votre fournisseur, et s'il est certifié par un organisme de certification indépendant (tiers), vous devez le signaler à cet organisme. Vous trouverez le nom de cet organisme en consultant le certificat de votre fournisseur. L'organisme de certification examinera les problèmes lors de ses audits de surveillance du SMQ de votre fournisseur ou, dans les cas critiques, pourra décider de mener une enquête spécifique supplémentaire.
3. Si vous ne recevez pas de réponse satisfaisante de l'organisme de certification, et si celui-ci est accrédité (voir figure 2), vous devez déposer une réclamation auprès de l'organisme d'accréditation concerné. Les détails de cette accréditation figureront sur le certificat ISO 9001 de votre fournisseur.
4. Si vous estimez que vous n'avez pas reçu de réponse satisfaisante de l'organisme d'accréditation concernant la chaîne d'approvisionnement, et s'il est membre du Forum international d'accréditation (voir Figure 1), vous pouvez déposer une plainte auprès de l'IAF (www.iaf.nu).

N'oubliez pas qu'aucune des mesures ci-dessus n'affecte vos droits statutaires en tant qu'acheteur et qu'il peut être judicieux d'engager une action en justice contre votre fournisseur plutôt que par les voies susmentionnées, ou parallèlement à celles-ci. La procédure à suivre peut varier d'un pays à l'autre.

ISO ET LA CHAÎNE D'APPROVISIONNEMENT : RÉSUMÉ

La norme ISO 9001 constitue une base utile pour les organisations qui souhaitent démontrer qu'elles gèrent leurs activités de manière à fournir des produits et services de qualité constante (et satisfaisante !). Vos fournisseurs peuvent revendiquer leur conformité à la norme ISO 9001 de plusieurs manières, et vous devez vous assurer que la méthode choisie par votre fournisseur vous offre le niveau de confiance nécessaire. Si vous n'êtes pas satisfait de la performance de votre fournisseur, vous devez lui fournir une rétroaction appropriée. Tirer des leçons des plaintes aide les organisations à améliorer leurs performances futures ; c'est l'objectif de la norme ISO 9001. Pour en savoir plus sur la famille ISO 9000, consultez le site web de l'ISO. Divers organismes canadiens de normalisation peuvent également vous aider.

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